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国庆黄金周 三亚12345为群众解决诉求10954件

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2021-10-09 10:57 12345政府热线


 

今年国庆黄金周假期,三亚旅游市场强势复苏,人们出行的需求旺盛。三亚市12345政府服务热线7x24小时全天候默默值守,在相关职能部门的配合下,全力为市民游客解决急难愁昐事,让大家安全舒适度假。

 

1日至7日,1234512301两条热线共受理市民游客诉求13155件,较去年(9483件)增长38.72%,办结10954,办结率83.27%率,回访满意率100.00%其中,12345热线受理诉求11956,受理诉求主要集中在医疗服务、市场监管、住房与物业管理、噪音扰民、市政建设等方面;12301热线受理诉求1199,受理诉求主要集中在酒店退订房与服务质量、景区服务质量海上项目、旅行社及导游购物场所商品质量、退换货纠纷方面,七天游客协调理赔金额74510.13元。

 

今年国庆黄金周前夕,三亚12345热线话务大厅迁至丰兴隆生态公园旁的三亚城市超脑大厅。为了确保热线平稳运行,热线按照市委市政府的要求,早安排早部署,确保各项工作无缝对接,市民来电不漏接,群众诉求及时有效解决。

一、领导重视,统筹管理

1、提前制定排班表,确保工作无缝交接,并设置话务机动小组确保忙时增援;

2、提前对系统进行全面维护和检测调试,节间安排技术员现场值守,确保系统运行通畅;

3、每天有一名值班主任坐镇话务大厅对工作进行统筹协调,解决突发事件;

4、每天有专人收集最新疫情防控政策和景区景点优惠信息并传达给话务员,确保及时在线解答群众诉求。

 

二、严格落实规章制度,确保“接诉即办”

1、涉旅类投诉办件一律启动30分钟响应机制,热线接诉后第一时间通知职能局,职能局30分钟内须与诉求人对接,2小时内跟进办件处理情况,妥善及时解决游客合理诉求;

2、严格执行首接责任制,确保每个办件得到及时回应,快速解决。

 

今年国庆黄金周假期,三亚旅游市场强势复苏,人们出行的需求旺盛。三亚市12345政府服务热线7x24小时全天候默默值守,在相关职能部门的配合下,全力为市民游客解决急难愁昐事,让大家安全舒适度假。

 

1日至7日,1234512301两条热线共受理市民游客诉求13155件,较去年(9483件)增长38.72%,办结10954,办结率83.27%率,回访满意率100.00%其中,12345热线受理诉求11956,受理诉求主要集中在医疗服务、市场监管、住房与物业管理、噪音扰民、市政建设等方面;12301热线受理诉求1199,受理诉求主要集中在酒店退订房与服务质量、景区服务质量海上项目、旅行社及导游购物场所商品质量、退换货纠纷方面,七天游客协调理赔金额74510.13元。

 

今年国庆黄金周前夕,三亚12345热线话务大厅迁至丰兴隆生态公园旁的三亚城市超脑大厅。为了确保热线平稳运行,热线按照市委市政府的要求,早安排早部署,确保各项工作无缝对接,市民来电不漏接,群众诉求及时有效解决。

一、领导重视,统筹管理

1、提前制定排班表,确保工作无缝交接,并设置话务机动小组确保忙时增援;

2、提前对系统进行全面维护和检测调试,节间安排技术员现场值守,确保系统运行通畅;

3、每天有一名值班主任坐镇话务大厅对工作进行统筹协调,解决突发事件;

4、每天有专人收集最新疫情防控政策和景区景点优惠信息并传达给话务员,确保及时在线解答群众诉求。

 

二、严格落实规章制度,确保“接诉即办”

1、涉旅类投诉办件一律启动30分钟响应机制,热线接诉后第一时间通知职能局,职能局30分钟内须与诉求人对接,2小时内跟进办件处理情况,妥善及时解决游客合理诉求;

2、严格执行首接责任制,确保每个办件得到及时回应,快速解决。


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